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最新服务心得体会

时间:2024-05-29 作者:大红薯

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大红薯编辑强烈推荐“最新服务心得体会”希望您能从中获益,我想这会对你有所启发。生活中难免会有一些想法,写心得体会也是一件简单的事情。心得体会对于我们明确自身奋斗和努力的目标有很大帮助。

最新服务心得体会 篇1

没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。

q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。

一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。

特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。

现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。

经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤:

一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。

用心体会、揣摩听懂弦外之音。

此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。

如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。

在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。

总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。

因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。

只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。

千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

二、建立与顾客共鸣,站在客户的'立场上将心比心

当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。

我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。

对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。

以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。

取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

三、道歉,向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!”语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。

有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。

因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。

应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。

如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时,总结两大原则:

第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。

在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。

特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教

客户服务心得体会三

怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。

经过一个星期的实习,我对天源有了或多或少的一些感觉,郑经理气质、漂亮,张秘书可爱、亲切,同事也很热诚、真切,还有厨房阿姨做的饭也好好吃。

这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。

此外,对工作最大的感悟是“态度决定一切”。

因为做了三天的客服,主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息,交流沟通。

每天大概都要打100个电话以上,难免会有疲惫的感觉。

但只要学会自我调节,以正面的思维去对待客服,那客服也是一件很开心的事,而且置身其中也能学到很多。

第一天,因为好奇心、新颖的驱使,打一天电话下来一点都不累的感觉,而且很还有成就感。

因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。

所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。

第二天,这是感悟颇多的一天,因为没了第一天的激动、兴奋,也没了新东西可学,所以一开始还慢郁闷的。

但是想想自己不能那么颓废,就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。

这样使打电话的效率很高,记录的潜在客户居然有14个,比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。

也许这个就是态度决定一切,正面思维的作用吧!

第三天,这是趋于平淡的一天,这一天自己可以用比较平常,正确的心态、方法去面对一天的工作了。

总体而言,实习的第一个星期收获颇多,自己也会再接再厉。

最新服务心得体会 篇2

银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关,与银行文员职员服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是显示反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。

通过参加九月份举办的员工礼仪培训活动,不仅让我们复杂性了解到礼仪的重要性,而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯,进行规范自己的行为举止,做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为,好的第一印象初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的.这次礼仪培训使我受益匪浅,用做一名建行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中努力做到以下几点:

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。

二是在接待客户时应做到来遵行有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务发展?”“再见,欢迎您下次光临!”)。

三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处与,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题做到时应做到耐心透彻,并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。

四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务,与客户递送东西加盟商时应左手递交。五是在引领客户时,应使用动作为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢。(您好,请跟我来!)(您好,请您到xx号窗口办理业务!)

为了切实规范服务行为,我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求,努力让自己的规范服务转变成习惯,做到标准化、正规化,在为顾客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的道德规范。通过个人的脸孔专业形象和风度,加上周到的服务,提升客户感知的地方银行形象,这样,就可以把良好的服务和外资银行的品牌形象结合起来,有效的提升顾客满意度。

礼仪的研习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经落幕,但我们对礼仪的贯彻执行就只是一个开始。在今后的工作中,我将不断进一步增强自身的道德修养,把爱岗敬业的布尚县精神融入到其他工作中,做好优质文明服务,落实全程礼仪产品服务,提高自身综合服务水平。我相信,我可以把服务工作做做得好得更好!

最新服务心得体会 篇3

“效劳”看似简洁的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好效劳并不是一件简单的事情。微笑的效劳、热忱的态度、专业的学问、高效的办事效率都只是效劳的根底,要真正做到“以客户为中心”,还是贵在“深入人心”。

在“植根”行动推动会上,零售客户部确定为牵头部门。如何利用好网点多、分布广的优势,让效劳“植根”于客户心中?如何通过“植根”行动全面搭建金融效劳体系,满意辖内客户的“全产品”需求?如何履行好牵头部门职责,发挥好上级领导及基层全员之间的“桥梁”作用?......在“植根”初期,这些问题始终萦绕在我心头。通过植根行动,谈以下几方面感悟:

效劳需要专心。专心的效劳是想在前、做在前的。正确理解客户的需求,客户没想到的我们提前想到,客户想到的我们要提前做到,甄别客户的不同需求,以高品质、多样化、有针对性的特色效劳,满意客户的多层次需求。

效劳需要细心。细节打算成败,银行工的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里,因此要擅长观看客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急,并且持之以恒地做好每个细节。不能总埋怨客户的态度不好,其实客户对我们的态度就是我们自身言行的.一面镜子。

效劳需要急躁。快节奏的生活让人们越来越不情愿等待,这个时候不仅需要我们提高自己的办公效率,而且考验着效劳人员的急躁。对于客户的不满心情,我们需要急躁安抚,快速转移客户的留意力,让客户体会到被重视的感觉;对于客户的多种要求,我们需要急躁满意,尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利润的业务;对于客户的疑问,我们需要急躁讲解,手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用,都需要我们用足够的急躁去引导客户。只有站在客户的角度,才能让效劳真正走进客户的心里,最终才能赢得客户。

最新服务心得体会 篇4

微笑,是一种修养,并且是一种很重要的修养;微笑,是一种礼物,并且是世界上最宝贵的礼物;微笑,是一种表情,并且是最动人的表情。轻轻地嘴角上扬,或者露出颗牙齿,或者笑不露齿,微笑其实就是一个8很简洁的表情,但是它在我们生活中却有举足轻重的地位。

微笑行动,点亮服务,这是江南银行最近正在开展的活动。我们支行也不甘示弱,主动响应着总行的号召。在行里选了一位微笑形象大使;各位员工主动打算,写好微笑服务心得,把我们平常工作中的体会都写到文章里面;每天早晨的晨会,我们站成两排,面对面相互微笑练习,以备工作须要,同时微笑也给我们带来了一天的好心情。

银行说究竟还是服务行业,金融机构作为窗口单位,与老百姓生活紧密联系,我们的服务环境和服务水平就是市民关注的重点。哪家银行的客户服务最好、让老百姓印象最深刻?哪家银行的服务让老百姓感到宾至如归?在银行业竞争越来越激烈的今日,对于身为临柜人员的我们而言,首当其冲,比的就是服务看法。作为一线柜员,客户推开银行的大门,第一接触到的就是我们,客户当然希望第一映入眼帘的就是我们面带微笑洋溢喜悦的脸庞,微笑给人以宾至如归的感觉,微笑给人希望,给人力气。面带微笑,是员工们精神面貌的最佳写照;面带微笑,缩短人与人之间的距离;面带微笑,为我们的服务供应源源不断的力气源泉。

在工作中,假如我们总是板着个脸,没有微笑,不仅客户觉得不舒适,就连我们自己的心情也会受影响,俗话说:相由心生,心里的想法都会在脸上表现出来,假如我们的'看法不好,客户是会感受出来的,客户自然对我们看法也不友善;但假如我们在工作中配以微笑的表情,也就会很自然的运用温柔的语调和礼貌的语言,这不仅能引发客人内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的心情,而用户心情稳定、看法协作,更有利于工作的顺当进行,也可提高工作效力。

银行须要微笑,不管是上至行长还是下至柜员,不管是直面客户的我们还是帮助我们工作的后台,都须要微笑。我们应当随时落实微笑服务的要求,把这种精神落实到真真在在的工作中去,要学会换位思索,假如我们是客户,是否希望能见到接待我们的柜员对我们报以真诚的微笑呢?其实除了工作中,在日常生活中也须要微笑,给自己一个微笑,让心情变得安逸;给自己一个微笑,让心胸变得开阔;给自己一个微笑,让生活变得更加美妙。

让微笑充溢我们的生活,只要记住微笑,一切困难都会迎刃而解,不要再吝啬了,给四周的人以微笑吧,让欢乐陪伴我们左右!

最新服务心得体会 篇5

在创立“魅力社区”的活动中,暑期我们大学生志愿者参加了农大东区社区“搭建大学生社区效劳平台”工程的各项活动。

在这段时间里,我们与农大东区社区居委会的工作人员、居民以及其他志愿者一起与奥运同行,一起为创立魅力社区而努力。我们在为趣味运动会上效劳的同时,也和居民一起共同享受这一布满欢快和温情的体育盛宴。我们以生动的形式为巡逻队宣传平安奥运,和居民们一起参加奥运,共同保卫平安;建军节降临之际,我们和居委会工作人员一起慰问军烈属,一同体会那个铁马峥嵘的岁月;风采展现活动中,我们参加了活动的”筹划、筹备和开展,通过《微笑北京》的手语表演为奥运加油,呈现出我们大学生志愿者的风采……我们大学生志愿者在社区度过了一个特别丰富而多彩、劳碌而欢乐的假期。我们也共同见证了农大东区社区在“魅力社区”PK中高票胜出的可喜成绩。

在这里,我们的'专业学问得到了施展;在这里,我们找到了大学生志愿效劳的平台。在这里,我们更加体会到志愿效劳的乐趣;在这里,我们感受到居委会工作人员的热忱和关心;在这里,我们从工作人员身上也学到了实际工作的方法和技巧……在这里,我们收获了很多感动,很多学问。

短短的一个月,我们与社区居委会的工作人员建立了深厚的感情,我们也祝愿农大东区社区能在此次“魅力社区”的评比中能够脱颖而出,一举夺魁。

最新服务心得体会 篇6

20xx年,虽然我行窗口柜台的服务工作,在全行员工的共同努力下,取得了一些可喜的成绩,但是,倘若以总、省行制定的服务规范,和服务的人性化、精细化的标准去衡量,我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处,也是显而易见的。

首先,尽管我行的常规服务已日益规范,硬件服务设施也已日臻完善,但,在诸如服务经验的梳理总结,服务制度的汇编归档,服务日志的记录造册等文本性资料的档案管理环节上,还缺乏规范性、系统性和精细性,这一环节的软弱和欠缺,不但制约和限制了我行服务水平的持续提升,而且,也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中,在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下,而最终落选,陷入被动。

去年,分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选,可以说,我行的监控录象硬件设施陈旧,导致服务影像资料漏失是一个重要原因,而我行的服务文字档案资料的不健全,应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。

其次,窗口柜员,特别是近一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说,去年一年,我行始终将不断提升临柜员工的业务水准,从而不断提升我行的服务内涵,作为全年服务工作的一个重点,并且,还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册,但是,在随后的检查中,面对检查人员的随机业务测试,一笔相同的格式化的业务,不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现,这类问题,大都出现在新近录用的员工中间。因此,对新员工业务理论的系统强化和培训,应该成为各级领导在新年度的服务管理工作中的一个着重点。目前,我行编印的个人金融业务手册还有一些库存,各单位可以对本部所属新员工进行统计,倘需补发业务手册,可以到分行工会领取。

第三,临柜人员,特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升,面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说,正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失,才使得一些原本并不突出的银客矛盾,得以逐步升级,并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。

四、20xx年服务工作重点

今年,按照分行党委的要求,将继续以总、省行制定的服务规范为标准,按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款,在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次,将成为各经营机构全年服务工作的重点;如何进一步提升我行服务的整体水平,进而,提升我行在同业和社会的知名度,也将成为我行全年服务工作的一个重点。

为了切实做好我行今年的服务工作,下面,对全年工作中的几个重点事项,予以强调和说明。

其一,继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求,请各支行行长和分行营业部经理,保持对我行服务工作的热情,一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持,以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。

我行的各项工作实践已经反复证明,一把手的关注度,在各项工作的良性发展中,始终起着至关重要的非常明显的推动作用。一把手关注业务发展指标,则各项业务发展指标与日俱增;一把手关注业务的风险管理,我行的经营工作就会稳健运行;一把手关注窗口服务,那么,可以肯定地说,我行对外的知名度和美誉度,必将得到全面的提升。

其二,在20xx年的服务竞赛活动中,我部重点考核的对象,是各机构的储蓄窗口,而对公核算的会计窗口,却始终没有纳入到考评范围中来,使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题,自今年三月起,我部在对各单位的服务考评中,将把对会计窗口服务状况的考核,列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容,除星级柜员牌数据一项外,均与对储蓄窗口考核的内容相同。

其三,为了进一步规范窗口员工,特别是新近入行员工的服务标准,上半年,我部准备依据我行的实际情况,重新详细编写服务规范标准教程,并以我行员工为模特,拍摄成像,刻录成碟,之后,下发各机构,并组织临柜员工集中学习。

最新服务心得体会 篇7

作为一个长期使用银行服务的普通客户,我在日常生活中收获了许多关于银行服务的经验和体验,今天我想和大家分享一下。在我看来,银行服务不仅是为了救济人们的财务问题,更是在给人们提供舒适便捷的生活服务。我总结了一下自己的观察和感受,写出以下五段式话题:

一、遇到问题首选自助服务

在我看来,银行的自助服务对于客户来说十分必要,因为这可以节省客户的时间,同时也让我们学习使用智能化服务。在我曾经去过的银行中,我的最爱是中国建设银行,因为它在自助服务方面做得最好。举个例子,如果你只是需要存入一笔款项,那么可以直接使用自助存款机,而不必在人工柜员前排队。此外,网上银行也是一个非常好的自助选择,因为这让我们可以不必在银行排长队,轻松地完成一些基本的转帐、缴费等操作。

二、银行卡实非常重要

银行卡是现代生活中必不可少的'一个工具,我们几乎可以用银行卡完成所有的财务活动。在银行卡方面,我建议客户们多申请几张不同的银行卡,以应对不同的需求。例如,我的日常开销和家庭经济管理我会使用借记卡,而当我出差或旅行时,我则会使用旅游信用卡。此外,虽然手机支付已经很普及,但是我们也不可忽视 Mastercard、 Visa 等传统信用卡的优点,比如大额支付、消费保障等等。

三、银行服务更要讲究服务态度

我觉得,在这个时候,客户的服务态度是十分重要的。当然,不言而喻的是,银行的安全保障、服务质量、用户体验等方面都是衡量银行服务好坏的重要指标。在我看来,作为一个服务业,银行人员的服务态度却是最显著的方面。我曾经在一个地方办理过业务,当时在柜面遇到的银行工作人员服务态度非常差,完全没有把客户当回事。这给了我非常不好的体验,所以我提醒大家,无论是银行的工作人员,还是客户自己,都要对彼此表示尊重和理解。

四、资讯了解,才是明智之选

除此之外,对于布局情况不明的客户,更应该主动向银行资询相关信息而不是一味跟从他人。银行经常推出一些活动或者产品种类,如果你能够及时了解到这些信息,就会显示你更加明智之选。根据我长期使用银行服务的教训,与其被动地接受别人的意见或者选择,不如主动了解银行所推荐的服务、产品等。在我看来,银行服务和产品的更新换代,也能一定程度上反映一个银行的创新能力和客户服务水平,这也是考察一个银行服务质量的重要指标之一。

五、银行服务不只是金钱

“钱本身并不是银行服务的全部”。在我看来,银行服务不仅是金融服务,更是一个解决生活问题的方式。在这一点上,银行是为大众服务的一个公益性行业。很多时候,银行服务不仅仅是为我们提供金融上的服务,而是给我们提供了很多帮助,比如经济管理、信贷咨询、投资理财等等,这些都为我们在生活中避开了不少的麻烦。正是因为银行服务的必要性,才是挑选一个好的银行十分重要。

最新服务心得体会 篇8

众所周知,金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适合顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而体现在公众面前的是一个品牌,一种形象。银行作为服务行业,而服务是立行之本,只有持续的强化服务意识,转变服务观点,改进服务措施,这样才能提升优质文明服务的水平。

首先,要清醒地理解到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的'客户数量和工作效率。

其次,要做好服务,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意,朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。

再次,服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,培养换位思考和感恩的理念。

作为恒丰银行一员,以后的工作中我们会继续用自己的真诚服务对待每一位客户,用你我的卓越服务,创造恒丰银行明天卓越的品牌!

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